PROJEKT WSPÓŁFINANSOWANY PRZEZ SZWAJCARIĘ W RAMACH SZWAJCARSKIEGO
PROGRAMU WSPÓŁPRACY Z NOWYMI KRAJAMI CZŁONKOWSKIMI UNII EUROPEJSKIEJ

PROJECT SUPPORTED BY A GRANT FROM SWITZERLAND THROUGH
THE SWISS CONTRIBUTION TO THE ENLARGED EUROPEAN UNION

Badania satysfakcji klientów

Czym jest satysfakcja klientów?

Najczęściej satysfakcja klientów definiowana jest jako zadowolenie konsumentów z marki/produktu, jednak takie ujęcie jest mocno spłycające. Satysfakcja to nie tylko zadowolenie - to wszystkie emocje związane z marką, które są odpowiedzialne za kreowanie w świadomości konsumenta obrazu produktu. 

 

Część badaczy wiąże satysfakcję z skłonnością do rekomendacji oraz lojalnością. Usatysfakcjonowany klient jest ambasadorem naszej marki – promuje ją, dobrze o niej mówi, publicznie z niej korzysta. W czasach influencerów i ogromnej siły bezpośredniej rekomendacji, utrzymanie wysokiego odsetka zadowolonych klientów oznacza sukces marki na rynku. 

 

 

Jaki jest cel badania satysfakcji klientów?

Celem badania satysfakcji klientów jest dotarcie do uświadomionych oraz nieuświadomionych postaw klienta, które sprawiają, że jest on zadowolony, lojalny i chętnie poleca naszą markę. Określenie poziomu satysfakcji powinno być punktem wyjścia do identyfikacji czynników wpływających na ich postawy. Dlatego, że głównym zadaniem badania jest określenie poziomu satysfakcji, aby było ono kompletne, powinno być uzupełnione o ocenę otoczenia konsumenckiego firmy. 

 

Chcesz dowiedzieć się więcej? Napisz do nas. Odpowiemy.

Zapytaj o ofertę!

Jaki jest zakres badań satysfakcji klientów?

W ramach badań Agencja realizuje następujące zadania:
 
  • określenie celu, jaki chce osiągnąć podmiot,
  • szczegółowe przedstawienie przedmiotu i zakresu badań,
  • analiza sytuacji wyjściowej,
  • przygotowanie narzędzi badawczych (kwestionariusza ankiety do badań ilościowych),
  • właściwa realizacja badań (online lub terenowe) oraz sporządzenie instrukcji dla pracowników dystrybuujących ankiety,
  • sprawdzanie spójności logicznej danych i ich kodowanie,
  • analiza uzyskanych wyników,
  • przekazanie opracowanych wyników badań wraz z rekomendacjami końcowymi (w formie raportów),
  • prezentacja wyników w siedzibie Klienta.

 

Dlaczego warto badać satysfakcję klientów?

Tworzy środowisko ambasadorów marki

 

  • Regularne badania satysfakcji klientów ułatwiają utrzymywanie wysokiego poziomu usług i dobrego kontaktu z klientami. Mając grono ambasadorów marki, jesteśmy w stanie pozyskiwać nowych odbiorców za pomocą marketingu szeptanego i rekomendacji bezpośredniej.  
 

Pomaga ona w budowaniu lojalności klienta względem marki

 
  • Budowanie lojalności klienta jest jednym z najważniejszych zadań przedsiębiorcy. Posiadanie bazy powracających klientów, których wzorce zakupowe są nam już znane, pomaga w planowaniu skali produkcji, działań wizerunkowych, sprzedaży, a nawet pozwala oszacować wielkość dochodów. Z marketingowego punktu widzenia, dużo łatwiejsze i tańsze jest również utrzymanie klienta korzystającego z naszych usług/kupującego nasze produkty, niż pozyskanie nowego.  

 

Umożliwia zmniejszenie liczby niezadowolonych klientów

 

  • Odpowiednio sformułowane pytania w badaniu satysfakcji klientów pozwalają na poznanie powodów niezadowolenia klientów. Mając takie informacje, dużo łatwiej jest zapobiegać negatywnej opinii. 
 

Ułatwia poznanie klienta

 
  • Dobra znajomość sylwetki odbiorcy naszych usług/produktów pozwala na sukcesywne budowanie relacji z nim. Dużo łatwiej jest dotrzeć do klienta znając jego wiek, płeć, status czy upodobania. 
 

 

Kiedy warto wykonać badanie satysfakcji klientów?

Badanie satysfakcji klientów powinna wykonywać każda firma pozyskująca odbiorców dla swoich towarów – zarówno indywidualnych jak i biznesowych. Zatem łatwiej jest opisać kiedy nie warto wykonywać takiego badania. Prawdopodobnie tylko wtedy, gdy nie mamy klientów i nie planujemy się rozwijać. 

 

Kiedy warto wykonać badanie satysfakcji klientów?

W zależności od firmy, techniki badawcze dopasowane są do możliwości i kanałów komunikacji używanych w przedsiębiorstwie. Badania prowadzone są na za pomocą ankiety online (CAWI) lub papierowej ankiety do samodzielnego wypełniania (PAPI), przeprowadzanej wśród klientów.

Metoda badawcza ma charakter ilościowy, co pozwala na statystyczne opracowanie wyników badania i ocenę kluczowych aspektów satysfakcji wśród kupujących. Następnie, odpowiedzi są zestawiane w postaci tabel krzyżowych lub w przekrojach średnich. Obrazują one wzajemny wpływ  poszczególnych opinii oraz cech.

Badania poprzedzone są za pomocą kampanii komunikacyjnej oraz na podstawie zaprojektowanego komunikatu kluczowego. Celem komunikatu jest poinformowanie pracowników o procesie badawczym oraz przekazania im wiedzy nt. ważności tego procesu dla firmy oraz dla nich samych.

 

Najczęściej zadawane pytania:

Ile trwają badania satysfakcji klientów? 

 

Głównym wyznacznikami czasu realizacji badania jest liczba oraz specyfika klientów. Im bardziej charakterystyczna, wyspecjalizowana grupa, tym dłużej ono trwa. Czas realizacji znacząco skraca się w sytuacji, gdy firma posiada już swoją bazę respondentów. 

Jakie obszary podlegają badaniom?  

 

Kluczem jest określenie satysfakcji. Do tego wykorzystywany jest kanoniczny zestaw pytań, pozwalający wyłonić 2 wymiary: lojalnościowy i stricte satysfakcyjny. Kolejne obszary ustalane są indywidualnie z Klientem w oparciu o specyfikę usługi. Dotyczą elementów związanych z: szybkością realizacji usługi, cechami produktów i  usług, komunikacją z klientami, obsługą klienta itp. 

 

Za pomocą jakich technik badawczych wykonywane jest badanie satysfakcji klientów? 

 

Technikami, które Agencja najczęściej wykorzystuje podczas badania satysfakcji klientów są wywiady telefoniczne oraz internetowe. Rzadszą, jednak nadal często wykorzystywaną, techniką są wywiady bezpośrednie bądź ankiety przeznaczone do samodzielnego wypełnienia, najczęściej przeprowadzane w punkcie sprzedaży klienta.  

 

 

Odwiedź nas w Google+