Klient, który nie będzie zadowolony z Twojej oferty, prawdopodobnie skorzysta z innej, konkurencyjnej opcji. Jeżeli nie zagwarantujesz mu wysokiego poziomu usług/produktów oraz odpowiedniej obsługi bardzo możliwe, że ostatecznie jego wybór padnie na korzystniejszą ofertę. Co to oznacza dla Twojego biznesu? Realne straty finansowe, a w najgorszym wypadku – groźbę wypadnięcia z rynku. Regularne badanie satysfakcji klientów e-commerce ma więc kluczowe znaczenie dla Twojej firmy.
Prawda jest taka – zadowolony klient to lojalny klient, czyli taki, który zwiąże się z Twoją marką na dłużej. Dotyczy to właściwie każdej firmy, bez względu na jej wielkość czy branżę, w której funkcjonuje. Dlaczego zatrzymanie klienta przy sobie za wszelką cenę jest tak ważne?
- Po pierwsze, pozyskiwanie nowych klientów jest nawet od 5 do 25 razy droższe niż utrzymywanie obecnych.
- Po drugie, zwiększając poziom lojalnych klientów o 5%, możesz zwiększyć zyski nawet o 95%!
Dbając o rentowność swojej firmy, musisz przede wszystkim postawić klienta w centrum swoich działań, a jeżeli zależy Ci na rozwoju i konkurencyjności rynkowej, mierzenie poziomu jego zadowolenia względem marki powinno być jednym z kluczowych działań w Twoim biznesie.
Co to jest badanie satysfakcji klienta?
Badanie satysfakcji klientów e-commerce to proces oceny zadowolenia konsumenta z interakcji z Twoją marką. Ta interakcja podczas procesu decyzyjnego i zakupowego odbywa się na wielu płaszczyznach – poprzez samą transakcję zakupową, obsługę klienta, odpowiedni UX, UI, łatwość nawiązania kontaktu podczas zgłaszania problemów czy zapytań.
Stałe i systematyczne monitorowanie poziomu zadowolenia konsumentów pozwala zapobiegać sytuacjom, w których dotychczas lojalni klienci odchodzą od Twojej marki i jednocześnie umożliwia pozyskiwanie nowej grupy kupujących. Stałe i systematyczne monitorowanie poziomu zadowolenia konsumentów pozwala zapobiegać sytuacjom, w których dotychczas lojalni klienci odchodzą od Twojej marki i jednocześnie umożliwia pozyskiwanie nowej grupy kupujących.
Jeżeli masz zamiar podjąć się oceny poziomu satysfakcji swoich klientów, przede wszystkim zastanów się, co tak naprawdę chcesz zbadać. Czy zależy Ci na skontrolowaniu opinii konsumentów w kontekście konkretnych etapów ich kontaktu z Twoją marką, czy może wolisz uzyskać ogólne stanowisko i recenzje kupujących na temat firmy?
Badanie satysfakcji klienta – cele, metody, etapy
W zależności od konkretnej marki, metody badawcze dostosowuje się do możliwości oraz kanałów komunikacji używanych przez nią. Badanie satysfakcji klientów e-commerce wykonuje się najczęściej za pomocą ankiety online (CAWI) lub papierowej ankiety do samodzielnego wypełniania (PAPI), przeprowadzanej wśród klientów.
Etapy przeprowadzenia badania satysfakcji klienta w Exacto:
- Określenie celu, jaki ma być osiągnięty.
- Szczegółowe przedstawienie przedmiotu i zakresu badań.
- Analiza sytuacji wyjściowej.
- Przygotowanie narzędzi badawczych (kwestionariusza ankiety do badań ilościowych).
- Realizacja badań (online lub terenowych) oraz sporządzenie instrukcji dla pracowników dystrybuujących ankiety.
- Sprawdzanie spójności logicznej danych i ich kodowanie.
- Analiza uzyskanych wyników.
- Przekazanie opracowanych wyników badań wraz z rekomendacjami końcowymi (w formie raportów).
- Prezentacja wyników.
Co istotne, badanie powinno być poprzedzone odpowiednią kampanią komunikacyjną oraz w oparciu o właściwie zaprojektowany komunikat kluczowy. Celem komunikatu jest przede wszystkim poinformowanie klientów o procesie badawczym oraz przekazanie im wiedzy na temat jego ważności zarówno dla firmy, jak i ich samych.
Jak badać zadowolenie klientów?
Badanie satysfakcji klienta – jak mierzyć zadowolenie? Metody badawcze powinny dawać gwarancję pozyskania potrzebnych informacji bez konieczności zbyt dużego angażowania konsumentów. W praktyce satysfakcja klientów najczęściej jest badana za pomocą ankiet. Dlaczego?
- Ankieta badania satysfakcji klienta daje możliwość przepytania bardzo dużej grupy osób w relatywnie krótkim czasie.
- Ankieta satysfakcji klienta gwarantuje szybką analizę wyników (np. za pomocą dedykowanego oprogramowania), co z kolei przyspiesza przygotowanie czytelnych raportów końcowych z przeprowadzonych badań. W efekcie uzyskujemy możliwość sprawniejszego i efektywniejszego wprowadzenia niezbędnych zmian.
- Ankieta badania satysfakcji klienta stanowi doskonałe rozwiązanie zarówno w usługach, jak i sprzedaży.
- Ankieta mierząca poziom zadowolenia klienta jest prosta w przygotowaniu i realizacji (prośba o jej wypełnienie nie powinna być zaskakująca dla konsumentów).
Wybierając metody badań satysfakcji klientów, zastanów się, jaką drogą chcesz uzyskać ich odpowiedzi. Ankieta sklepu lub firmy usługowej może być udostępniona klientowi na miejscu. Może ona również zostać wysłana w formie kwestionariusza zadowolenia klienta drogą elektroniczną (poczta e-mail) lub umieszczona na stronie internetowej firmy. Jeżeli chcesz zbadać poziom obsługi w Twojej firmie, obok badań ankietowych możesz skorzystać również z rozwiązania, jakim jest tajemniczy klient. Metody badań satysfakcji klientów wykorzystywane do określenia satysfakcji klienta mają charakter ilościowy, co pozwala na statystyczne opracowanie wyników badań i ocenę kluczowych aspektów zadowolenia wśród konsumentów. Uzyskane odpowiedzi należy zestawić w postaci tabel krzyżowych lub w przekrojach średnich. Pozwoli to zobrazować wzajemny wpływ poszczególnych opinii oraz cech.
Ankieta satysfakcji klienta – jak ją przygotować?
Badanie satysfakcji klientów e-commerce na podstawie ankiety powinno być przygotowane w oparciu o 4 kluczowe zasady. Trzymanie się ich zwiększy prawdopodobieństwo, że odbiorca faktycznie wypełni ankietę, a uzyskane w ten sposób dane będą dla Ciebie przydatne.
- Im krótsza ankieta, tym lepiej. Selekcjonuj pytania i wybierz tylko te, które dostarczą Ci najpotrzebniejsze dane. Jeżeli jednak ankieta satysfakcji klienta będzie zawierała zbyt dużo pytań, najprawdopodobniej odbiorca poczuje się zniechęcony ilością czasu, który będzie musiał poświęcić na udzielenie odpowiedzi na nie, i zapewne zrezygnuje z jej wypełnienia.
- Sformułowane pytania ankietowe powinny przede wszystkim umożliwić uzyskanie odpowiednich informacji. Dlatego też musisz zastanowić się, co tak naprawdę chcesz zbadać? Czy ma to być poziom obsługi klienta, czy może zadowolenie konsumentów z produktu lub usługi? Precyzyjne określenie celu badania to podstawa kwestia dla skonstruowania właściwych pytań, które faktycznie będą źródłem potrzebnej wiedzy.
- Pytania zamieszczone w ankiecie badania zadowolenia klienta powinny być krótkie i zrozumiałe dla odbiorcy. Klient nie może tracić czasu na wczytywanie się i prawidłowe zrozumienie treści ankiety. Takie przeszkody najczęściej skutkują przerwaniem wypełniania kwestionariusza lub udzieleniem przez ankietowanego błędnych odpowiedzi.
Warto m.in. przeanalizować ankiety badań satysfakcji klienta stworzone przez inne marki lub zlecić przeprowadzenie takich badań profesjonalnej agencji PR. Przygotowując badanie poziomu satysfakcji klienta, warto postawić na pytania zamknięte, z odpowiedziami – tak lub nie.
- Bez względu na to, na którą metodę badania zadowolenia klienta się zdecydujesz, zaproponuj ankietowanym konkretną nagrodę za udział w badaniu (np. rabat na Twoje produkty lub usługi). Będzie to spora zachęta dla badanego do poświęcenia swojego cennego czasu i udzielenia odpowiedzi.
Badając zadowolenie klienta , możesz po prostu poprosić go o wystawienie oceny Twojego produktu, usługi lub obsługi w skali od 1 do 10. Jest to najprostszy i najszybszy sposób poznania jego zadowolenia. Pamiętaj jednak, że korzystając z takiej metody, dowiesz się wyłącznie, jak konsument ocenia Twoją markę. Nie będziesz natomiast wiedział, dlaczego otrzymałeś niską ocenę. Niemniej jednak może to być dla Ciebie pierwszy sygnał ostrzegawczy, że coś jest nie tak. W takiej sytuacji warto wykonać pogłębione badanie poziomu zadowolenia klienta.
Jak poprawić satysfakcję klienta?
Jak podnieść poziom satysfakcji klientów? Ankieta badająca zadowolenie konsumentów powinna dostarczyć Ci informacji na temat tego, co należy poprawić w działaniu firmy, aby spełnić oczekiwania odbiorców. Jeżeli wyniki badań satysfakcji klientów wyraźnie wskazują na konieczność udoskonalenia Twojej oferty, zacznij przede wszystkim od:
- odpowiedniego wyeksponowania produktów – tzw. merchandising jest kluczowy bez względu na formę prowadzonego biznesu (sklep stacjonarnych czy internetowy),
- programów lojalnościowych, które są atrakcyjnym i skutecznym sposobem na zbudowanie długofalowych relacji z klientem, a także stanowią zachętę do ponownego skorzystania z oferty Twojej marki,
- udoskonalenia obsługi klienta – pamiętaj, że konsument nie lubi m.in. długo czekać na odpowiedź z Twojej strony, a tym bardziej na dostawę zamówienia.
Kiedy najlepiej przeprowadzić badanie satysfakcji klientów?
Badanie satysfakcji klientów można wykonać w różnych momentach, w zależności od celów i potrzeb Twojego biznesu. Najlepiej jednak robić to:- po zakupie lub skorzystaniu z usługi przez klienta,
- po wprowadzeniu zmian lub udoskonaleń Twojego produktu/usługi,
- przed wprowadzeniem przez Twoją markę nowego produktu lub usługi na rynek,
- po upływie określonego czasu (regularne badania roczne lub kwartalne),
- po obsłudze reklamacji lub rozwiązaniu problemów związanych z produktem/usługą,
- po zakończeniu kampanii marketingowej.
Pamiętaj!
Badanie satysfakcji klienta ma kluczowy wpływ na wynik i sukces Twojego biznesu. Stałe i systematyczne monitorowanie poziomu zadowolenia konsumentów pozwoli Ci zapobiec sytuacjom, w których dotychczas lojalni klienci odchodzą od Twojej marki, a także umożliwi Ci pozyskiwanie nowych grup odbiorców.
