Dobra komunikacja stanowi nierozłączną część handlu, a także umożliwia przepływ społecznych i technologicznych aktywów. W początkach komunikacja była ona jednokierunkowa. Marki komunikowały się za pośrednictwem reklamy drukowanej, radia, telewizji lub na bilbordach. Obecnie stawia się na komunikację dwukierunkową, skupioną na wzajemnym dialogu. Pozwala ona na bardziej świadome budowanie wizerunku marki i skuteczniejsze zdobywanie przewagi konkurencyjnej.
Rozpoczynasz własną działalność i chcesz dowiedzieć się nieco więcej o podstawowych modelach komunikacji? Jesteś już aktywny na rynku, ale nie do końca wiesz, jak powinna ona przebiegać? Wyjaśniamy:
-
- Czym jest komunikacja i jakie są jej rodzaje?
- Co wyróżnia komunikację dwukierunkową?
- Jak wygląda komunikacja dwukierunkowa w PR i jakie są jej zalety?
Komunikacja w pigułce
Komunikacja to proces, podczas którego jednostki starają się wymieniać znaczeniami przy użyciu określonych komunikatów, zgodnych z obowiązującymi normami kulturowymi. Najbardziej efektywny jest kontakt bezpośredni, do którego zaistnienia potrzebne są dwa podmioty: nadawca, który inicjuje proces komunikacji, określając narzędzie przekazu i kanał transmisji; oraz odbiorca, mający za zadanie odczytać informację i potwierdzić jej odbiór.
Skuteczna komunikacja jest możliwa wtedy, kiedy intencje nadawcy są zgodne z intencjami przypisanymi mu przez odbiorcę, czyli gdy odbiorca zrozumie przekaz nadawcy. W życiu codziennym najczęściej stosujemy komunikację interpersonalną, która, ze względu na kierunek przekazu, dzieli się na komunikację jednostronną oraz dwustronną. Czym się charakteryzują oraz jak wygląda przekaz informacji?
W życiu codziennym najczęściej stosujemy komunikację interpersonalną, która, ze względu na kierunek przekazu, dzieli się na komunikację jednokierunkową oraz dwukierunkową. Czym się charakteryzują oraz jak wygląda przekaz informacji?
Komunikacja jednokierunkowa
Komunikacja jednokierunkowa zachodzi, kiedy nadawca przekazuje informacje bez oczekiwania na odpowiedź. W takim przypadku nie jest w stanie określić, czy odbiorca zrozumiał przesłane informacje. Taka forma komunikacji jest szybsza i bardziej uporządkowana, ale skuteczna tylko w przypadku prostych, znanych rozmówcom spraw.
Komunikacja dwukierunkowa
Komunikacja dwukierunkowa występuje wówczas, gdy nadawca oczekuje na informację zwrotną. Dzięki temu widzi, że jego przekaz został odczytany i zrozumiany w mniejszym lub większym stopniu. Ta forma komunikacji pozwala na zadawanie pytań, wyrażanie opinii i interpretację zachowania rozmówcy, co daje podstawę do zrozumienia intencji drugiej strony.
Komunikacja dwukierunkowa w PR – na czym polega i do kogo jest skierowana?
Public relations polega na nawiązywaniu relacji między podmiotami społecznymi, które są rozwijane w celu osiągnięcia wspólnych wartości. Poprzez dialog i ustalenie zasad wzajemnej komunikacji dąży się za jej pośrednictwem do budowania pozytywnego wizerunku organizacji.
Wszelkie czynności podejmowane przez firmy opierają się na stosowaniu właściwych technik i narzędzi, które mają na celu kształtowanie i pozyskiwanie przychylności opinii publicznej. Dlatego przedsiębiorcy zwracają szczególną uwagę na odbiorców – tych wewnętrznych, jak i zewnętrznych.
Do grupy wewnętrznych odbiorców należy m.in. zarząd, rada nadzorcza, pracownicy oraz reprezentanci kadry pracowniczej. Działania PR w tym obszarze rozpoczyna się od określenia oczekiwań pracowników, a samo ich wprowadzanie odbywa się systematycznie i planowo. Wdrożenie odpowiednich praktyk ma istotne znaczenie dla motywowania i integracji podwładnych, zwiększenia świadomości w zakresie celów, misji i interesów organizacji oraz tożsamości firmy.
Grupa zewnętrznych odbiorców obejmuje m.in.:
- obecnych oraz przyszłych nabywców
- interesariuszy
- osoby życia publicznego
- media
- konkurencję
- pozostałe podmioty funkcjonujące w otoczeniu zewnętrznym firmy
Komunikacja dwukierunkowa w tym obszarze polega na zapewnieniu informacji oraz przekonaniu otoczenia do oferowanych produktów i usług, a także na odbieraniu informacji zwrotnej od zainteresowanych podmiotów.
Modele komunikacji dwukierunkowej w PR
Metody prowadzenia działań public relations mogą się różnić, w zależności od potrzeb i charakterystyki organizacji. Niemniej istnieją określone modele komunikacji dwukierunkowej, które znajdują zastosowanie w wielu firmach.
Pierwszym z nich jest model komunikacji dwukierunkowej asymetrycznej, którego celem jest przekonanie opinii publicznej do przyjęcia punktu widzenia firmy. Istotne jest uzyskanie sprzężenia zwrotnego, czyli reakcji ze strony odbiorcy, który powinien przekazać swoje odczucia i opinie. Warto zwrócić uwagę na fakt, że w tym modelu może dochodzić do pewnego rodzaju manipulacji, polegających na próbach uwypukleniu cech organizacji, które najbardziej odpowiadają oczekiwaniom odbiorców. W związku z tym specjaliści ds. public relations rozpoczynają swoją pracę od badań i poznania potrzeb odbiorców, a następnie określają plan działania, dobierając odpowiedni przekaz i formę, w jakiej zostanie on wyrażony.
Drugi model komunikacji – komunikacja dwukierunkowa symetryczna – opiera się na formule dialogu, w którym każde stanowisko jest akceptowalne. W takim przypadku w dyskusji biorą udział nie pojedyncze jednostki, a całe grupy. Istotne jest uważne wsłuchiwanie się w komunikaty, które formułuje otoczenie na temat organizacji.
Obie strony porozumiewają się na równorzędnej płaszczyźnie i są otwarte na przyjęcie swoich argumentów. Wymiana poglądów ma na celu nie tylko pozytywne nastawienie opinii publicznej do organizacji, ale także znalezienie korzystnych rozwiązań dla wszystkich stron i umożliwienie wzajemnego zrozumienia. Obecnie ten model jest jednak stosowany przeważnie przez firmy, które funkcjonują w warunkach mniejszej konkurencyjności.
Jakie mogą być przykłady komunikacji dwukierunkowej w PR?
Wspomnieliśmy, że w ramach public relations istnieje możliwość nawiązania dwukierunkowej komunikacji – zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz firmy. W przypadku działań wewnętrznych, specjaliści wykorzystują różne kanały komunikacji, aby informować pracowników o bieżących działaniach realizowanych w firmie. W celu uzyskania opinii przeprowadzają ankiety oraz badania, które pozwalają na lepsze zrozumienie potrzeb pracowników. Dodatkowo organizują regularne spotkania, wyjazdy integracyjne i inne aktywności, które pozwalają na zbieranie wartościowych informacji zwrotnych.
Jeśli chodzi o działania zewnętrzne, specjaliści skupiają się na potencjalnych klientach, partnerach biznesowych oraz opinii publicznej. Mogą organizować konferencje i wydarzenia, podczas których prezentują innowacyjne rozwiązania, informują o nowych produktach i usługach.
Komunikacja dwukierunkowa w PR i jej zalety
Komunikacja dwukierunkowa, zmierzająca do budowania wizerunku firmy, posiada wiele korzyści. Jedną z kluczowych zalet jest zdolność do budowania za jej pomocą zaufania do przedsiębiorstwa. Gdy marka nawiązuje kontakt z odbiorcą, daje do zrozumienia, że zależy jej na jego zdaniu. Dzięki regularnym badaniom opinii, firma jest w stanie sprawnie unikać kryzysów, ponieważ szybciej dowiaduje się o potencjalnych problemach i ma więcej czasu, aby im zapobiec. Dobrze prowadzona komunikacja dwukierunkowa pozwala także na lepsze poznanie klientów, co skutkuje możliwością optymalizacji działań i oferowaniem produktów lub usług w pełni dostosowanych do ich potrzeb. To z kolei prowadzi do wzrostu sprzedaży. Kiedy odbiorca dostrzeże, że jest słuchany, a jego oczekiwania są spełnione, będzie bardziej skłonny do skorzystania z oferty danej marki w przyszłości.
Komunikacja dwukierunkowa to jedno z tych działań public relations, po które z pewnością warto sięgnąć. Odpowiedni i systematyczny przekaz informacji, zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz organizacji, w dłuższej perspektywie przyniesie wymierne korzyści, również te finansowe. W dobie błyskawicznie rozwijającej się technologii oraz rosnącej konkurencyjności, dbanie o relacje międzyludzkie może sprawić, że to właśnie my staniemy się podmiotem, który zwróci szczególną uwagę zarówno obecnych, jak i potencjalnych klientów oraz kontrahentów.
